UNI EN 15838:2010

• La norma di certificazione UNI EN 15838:2010 definisce le specifiche di qualità relative ai Customer Contact Center (CCC), attraverso il controllo degli indicatori critici operativi, con l’obiettivo di monitorare costantemente i livelli di servizio e consentire interventi tempestivi di natura correttiva e migliorativa.

• In particolare, la norma definisce gli standard di qualità relativi agli operatori (turnover volontario, assenteismo, livello di soddisfazione), ai tempi e alla qualità della risposta (percentuale di risposta, tempi di attesa, accuratezza, ecc.) e alla disponibilità effettiva di accesso al servizio.

• RBS ha certificato l’applicazione della norma nel 2011. Il principale risultato è rappresentato dal controllo costante sulla qualità effettiva e dalla possibilità di intervento immediato in caso di mancato rispetto degli standard quantitativi e qualitativi previsti.